Unter Costumer Relationship Management ist ein ganzheitlicher Ansatz kundenorientierter Unternehmensführung zu verstehen, mit dem Ziel, Kunden-beziehungen zu optimieren. Dazu erfolgen analytische Auswertungen kunden-bezogener Daten. Die Kundenbindung kann z.B. durch Identifikation von Cross Selling Potentialen verbessert werden. Die CRM-Software unterstützt das Erfassen und Strukturieren von Kundeninformationen und den Ablauf kundennaher Prozesse. Einsatz finden die CRM-Systeme in Vertrieb, Marketing und Service. Zusammengeführt werden Daten wie Kontaktverwaltung, Vertriebsdaten, Auftragserfassung und Reklamationen. Die Auswertung der Daten verbessert Entscheidungsprozesse, z.B. zur Gestaltung von Maßnahmen der Kundenbindung. Zu berücksichtigen sind hier natürlich Aspekte des Datenschutzes. Auch hier geht der Trend zu integrierten Systemen, die mit den anderen Geschäftsprozessen des Unternehmens verbunden sind.

Costumer Relationship Management Systeme sind im eigentlichen Sinn keine Instrumente für den Erfahrungstransfer zwischen Mitarbeitern. Die klare Zielstellung und Ausrichtung liegt im Bereich der Kunden(Daten), wobei natürlich Mitarbeiterwissen (über die Kunden) einfließt und zusammen geführt wird. Es gibt hinsichtlich des Funktionsumfangs sehr unterschiedliche CRM, die sich entsprechend vom Preis-Leistungs-Verhältnis unterscheiden. Etliche Angebote sind auch auf kleine Unternehmen ausgerichtet. Allerdings sollte der genaue Funktionsumfang der Angebote betrachtet werden, zum Teil verbergen sich hinter klingenden Namen nur Funktionen, die bereits durch die handelsüblichen Office-Anwendungen abgedeckt sind. Es gibt auch spezifische Branchenlösungen z.B. für die Immobilienwirtschaft, die bereits für die typischen Kundengruppen spezifiziert sind. Bei der Auswahl ist u.a. zu berücksichtigen:

• Welcher Funktionsumfang ist notwendig?
• Welche Auswertungen von Kundendaten werden vorgenommen bzw. sollen zukünftig vorgenommen werden?
• Gibt es Außendienstmitarbeiter/-innen, die auf die Daten problemlos zugreifen sollen und müssen?
• Um welchen Kundenumfang geht es?

In kleinen und Kleinstunternehmen ist der erste Schritt zum CRM eine ordentliche Kontaktverwaltung mit den meist vorhandenen Bordmitteln, dessen Datenbestand von allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern gemeinsam gepflegt wird. Hier besteht oft das erste sehr grundlegende Problem, da jeder „seine“ Kontakte mit Zusatzinformationen pflegt und diese Daten häufig nicht für Marketing oder Personal mit Kundenkontakt zugänglich sind. Dazu sollten als erstes die im Unternehmen vorhandenen Möglichkeiten der Daten-Zusammenführung geprüft werden.